Ключевые показатели эффективности позволяют оценить эффективность выполняемых действий. Их можно применять как для оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений так и конкретных работников. С помощью системы KPI можно не только контролировать и оценивать эффективность выполняемых действий, но и построить эффективную систему оплаты труда. Условие работы показателя - возможность его измерения.
Зачастую работа компании содержит много слов и мало цифр. Более того, иногда цифр нет вообще - они подменены эмоциями, личными мнениями и субъективными оценками. Если в компании отсутствует система мотивации на результат, разговоры с менеджерами будут иметь характер уговоров. Если это отвечает целям компании, можно продолжать работу и в таком формате.
Если же стоит задача получить конкретный результат, рекомендуется разработать инструменты для достижения требуемых показателей и внедрить их в повседневную практику, а также разработать и внедрить систему мотивации персонала, «привязанную» к конкретным цифрам и показателям.
KPI (кей пи ай) (key performance indicator) - это ключевой показатель эффективности. Они позволяют оценить эффективность выполняемых действий. Применять KPI можно как для оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений так и конкретных работников. С помощью системы KPI можно не только контролировать и оценивать эффективность выполняемых действий, но и построить эффективную систему оплаты труда. Условие работы показателя - возможность его измерения (табл. 1 ).
Табл. 1. Наиболее распространенные KPI и система их измерения/расчета
| Ключевые показатели эффективности | Система измерения/расчета |
| Коммерческие показатели | |
| Выручка | План/факт (отношение факта выручки к плану выручки) |
| Прибыль | План/факт (отношение факта прибыли к плану прибыли) |
| Дебиторская задолженность (ДЗ) | План/факт (отношение факта ДЗ к плану ДЗ) |
| Другие показатели | План/факт |
| Некоммерческие (качественные) показатели | |
| Своевременность подачи отчетов | План/факт (отношение фактического срока подачи отчета к плановому сроку подачи отчета) |
| Выполнение плана посещений клиентов | План/факт (отношение факта посещений клиентов к плану посещений клиентов) |
| «Текучка» персонала | План/факт (отношение фактического процента «текучки» к плановому проценту «текучки») |
| Количество новых привлеченных клиентов | План/факт (отношение фактического количества привлеченных клиентов к плановому количеству привлеченных клиентов) |
| Другие показатели | План/факт |
Требования к системе KPI:
- каждый показатель должен быть четко определен;
- показатели и нормативы должны быть достижимы: цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом;
- показатель должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке;
- показатель должен нести смысл;
- показатели могут быть общими для всей компании, т. е. «привязаны» к цели компании, и конкретными для каждого подразделения, т. е. «привязаны» к целям подразделения.
I. Система начисления заработной платы как часть системы мотивации
Система управления персоналом имеет риск быть высокозатратной и низкоэффективной в случае, если персонал не будет испытывать лояльности к компании. Для формирования лояльности сотрудников полезно иметь представление о том, что побуждает их выполнять свои обязанности наиболее эффективно, т. е. об их мотивации. Существует множество определений мотивации, но в нашем случае под мотивацией мы будем понимать процесс стимулирования сотрудников на достижение поставленных целей и выполнение задач.
Желательно, чтобы система мотивации персонала включала в себя материальную и нематериальную мотивацию. Ниже основное внимание уделено материальной составляющей - это система начисления заработной платы (мотивационная схема), к которой сотрудники любой организации наиболее чувствительны.
Система оплаты труда на основе KPI позволяет:
- обеспечить контроль за текущими и долгосрочными показателями деятельности организации;
- оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и организации в целом;
- ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;
- управлять бюджетом по фонду оплаты труда и сократить время на его расчет.
II. Методика формирования системы оплаты труда
1. Определите перечень должностей (позицию) в структуре компании, для которых будет формироваться следующая мотивационная схема (принцип соответствия ключевых показателей эффективности уровню организационной структуры):
- Уровень «генеральный директор» (владелец бизнеса) - Достижение цели первого уровня (план/факт)
- Уровень «менеджмент» (руководители подразделений) - Достижение целей второго уровня + показатели организации плановой работы (план/факт)
- Уровень «рядовой персонал» - Достижение поставленных целей + выполнение текущих задач (план/факт)
2. Определите ключевые показатели эффективности (KPI) для должности и вес каждого, исходя из целей, поставленных для данного уровня организационной структуры.
3. Определите порядок расчета показателей (табл. 2 ):
Табл. 2. Связь целей с ключевыми показателями эффективности
| № п/п | Цели по компании | Возможные ключевые показатели эффективности и порядок расчета (измерения) |
| 1 | Коммерческая цель выполнять ежемесячный план продаж продукта А в размере 350 000 руб. в месяц на территории Б в период с 01.01.11 по 31.12.11 | 1. Ключевой показатель эффективности - план продаж. Система измерения: (факт продаж) / (план продаж). 2. Ключевой показатель эффективности - прирост 20%. Система измерения: (фактический прирост) / (плановый прирост). |
| 2 | Коммерческая цель увеличить среднюю сумму отгрузки на 15% | Ключевой показатель эффективности - средняя сумма отгрузки. Система измерения: (фактическая средняя сумма отгрузки) / (плановая средняя сумма отгрузки на дату). |
| 3 | Качественная цель увеличить количество клиентов на 10% в период с 01.01.11 до 01.07.11 на территории Б | Ключевой показатель эффективности - количество клиентов в базе данных компании. Система измерения: (фактическое количество клиентов в базе) / (плановое количество клиентов в базе). |
| 4 | Качественная цель разработать и провести мероприятие для 50 клиентов (30% ключевых и 70% потенциальных) в период с 01.02.11 по 01.03.11 | 1. Ключевой показатель эффективности - посещение мероприятия клиентами. Система измерения: (фактическое количество посетителей) / (плановое количество посетителей). 2. Ключевой показатель эффективности - бюджет мероприятия. Система измерения: (фактический бюджет) / (плановый бюджет). |
4. Определите разброс процента выполнения показателя, значение коэффициента показателя и смысл его значения (табл. 3 ):
Табл. 3. Процент выполнения показателя и коэффициент (пример)(*)
| Коэффициент | Смысл коэффициента | |
| Выполнение плана менее 50% | Недопустимо | |
| Выполнение плана 51–89% | 0,5 | Низкий уровень |
| Выполнение плана на 90–100% | 1 | Достижение целевого значения (выполнение плана) |
| Выполнение плана 101–120% | 1,2 | Лидерство |
| Выполнение плана более 120% | 1,5, 2 или 1(**) | Агрессивное лидерство или управление точностью планирования** |
| (*) Данная таблица - образец. Коэффициенты приведены в качестве возможного варианта. (**) Коэффициент устанавливается в зависимости от того, какая политика существует в компании относительно перевыполнения плана. Коэффициент 1,5 или 2 означает, что сотрудник мотивирован на существенное перевыполнение плана. Если такой задачи нет, то значение коэффициента = 1 будет служить ограничением для сотрудника - он не будет занижать план чтобы потом его перевыполнить, так как в этом случае он получит коэффициент, соответствующий выполнению плана в 100%, а не более. |
||
5. Сформируйте мотивационную формулу, по которой будет осуществляться расчет заработной платы. Определите соотношение «фиксированная часть», «переменная часть» и «бонус» в заработной плате.
6. Определите формулу расчета переменной части заработной платы.
7. Выполните проверку: посчитайте все возможные варианты размеров заработной платы при всех возможных значениях KPI.
8. Оформите документ «мотивационная схема сотрудника».
Как видно из пункта 1, ключевые показатели эффективности (KPI) различаются в зависимости от уровня должности в организационной структуре и соответствуют целям данного уровня. Эту связь на примере целей второго уровня была рассмотрена выше в табл. 2 .
Ключевой момент в измерении показателя - отношение фактически полученного результата к плановому.
Пример расчета показателя «Ежемесячный план продаж»
Плановое значение показателя в месяц: 350 000 руб.
Фактическое значение показателя по итогам месяца: 330 000 руб.
Расчет процента выполнения плана = 330 000: 350 000 х 100% = 94,3%.
***
После того как процент выполнения плана установлен, нужно определить, какой смысл имеет полученный результат для компании. Иными словами, выполнение ежемесячного плана продаж на 94,3% - это хорошо или плохо? Этот смысл отражается значением коэффициента и непосредственно влияет на заработную плату сотрудника.
Разброс процентов выполнения плана и значения коэффициентов (смысл) определяется компанией самостоятельно (на них влияют: размер зарплат для данной позиции, результат, который нужно получить, специфика рынка и продукта компании, цели, математические расчеты нормативов ФОТ).
В мотивационной схеме оптимально использовать 3–5 KPI.
III. Принципы формирования мотивационной формулы
Стандартная мотивационная формула имеет вид:
Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Переменная (изменяемая) часть.
Если предусмотрена выплата бонусов, то:
Заработная плата = Фиксированная часть + Переменная часть + Бонус.
Соотношение между фиксированной и переменной частями будет различаться в зависимости от целей, ситуации в компании и специфики рынка, на котором работает компания. Например, если вы только выводите продукт на рынок, нужна агрессивная схема, в которой фиксированная часть может составлять 30% от планового дохода, а переменная, соответственно, 70%.
Пример
Предположим, средняя заработная плата на рынке для должности «менеджер по продажам» составляет 30 000 руб. в месяц. Складываться она может по-разному. Например, 30% фиксированной части, т. е. 9000 руб., и 70% переменной, т. е. - 21 000 руб. Итого: 30 000 = 9000 (фиксированная часть) + 21 000 (плановая сумма переменной части). Это агрессивная схема, которая может использоваться, например, при выводе продукта на рынок.
Если же компания уже занимает желаемую долю рынка и стоит задача удержать ее, ситуация в компании и на рынке стабильна, то фиксированная часть может быть равна 70%, а переменная 30%. В этом случае 30 000 = 21 000 (фиксированная часть) + 9000 (плановая сумма переменной части).
Это редкий случай, когда от перемены мест слагаемых сумма не меняется, так как итоговая сумма переменной части может иметь разные значения.
Для дальнейших примеров возьмем соотношение фиксированной и переменной частей в заработной плате «50 на 50», т. е. 30 000 = 15 000 (фиксированная часть) + 15 000 (плановая сумма переменной части).
IV. Влияние ключевых показателей эффективности (KPI) на переменную часть заработной платы
Определим для требуемой должности ключевые показатели эффективности, например:
- KPI1 - процент выполнения плана продаж;
- KPI2 - процент выполнения плана работы.
Чтобы установить, в какой степени каждый из выбранных KPI будет влиять на переменную часть, определим вклад (вес) для каждого из них (табл. 4 ):
Табл. 4. Влияние показателя на переменную часть заработной платы (пример)
Как видно из табл. 4 , оба показателя влияют на переменную часть зарплаты поровну. Это означает, что достижение каждого из них одинаково важно.
Табл. 5. Коэффициенты показателя в зависимости от процента выполнения плана
Для упрощения дальнейших расчетов установим одинаковые значения коэффициентов для KPI1 «выполнение плана продаж» и KPI2 «выполнение плана работы» (табл. 5 будет подходить для расчета каждого из показателей).
V. Возможная схема расчета переменной части (ПЧ) заработной платы
ПЧ = Плановая сумма переменной части х (Вес KPI1 х Коэффициент KPI1 + Вес KPI2 х Коэффициент KPI2)
Табл. 6. Проверка всех возможных вариантов размеров заработной платы при всех возможных значениях KPI
(с подробной расшифровкой по некоторым значениям)
| KPI1/KPI2 | <50% | 51–89% | 90–100% | >100% |
| <50% | 5000 (вариант 4) | 18 750 | 22 500 | 26 250 |
| 51–89% | 18 750 | 22 500 (вариант 3) | 26 250 | 30 000 |
| 90–100% | 22 500 | 26 250 | 30 000 (вариант 1) | 33 750 |
| 26 250 | 30 000 | 33 750 | 37 500 (вариант 2) |
Вариант 1
Выполнение плана продаж 90–100% (значение коэффициента KPI1 = 1). Выполнение плана работы 90–100% (значение коэффициента KPI2 = 1). Переменная часть (ПЧ) составляет 50% и равна 15 000 руб.
ПЧ = 15 000 руб. х (1 х 50% + 1 х 50%) = 15 000 руб.
Заработная плата в месяц = 15 000 (фиксированная часть) + 15 000 (переменная часть) = 30 000 руб.
Вывод : сотрудник получает плановую заработную плату, установленную по нормативу ФОТ.
Вариант 2
Выполнение плана продаж более 100% (значение коэффициента KPI1 = 1,5).
Выполнение плана работы более 100% (значение коэффициента KPI2 = 1,5).
ПЧ = 15 000 руб. х (1,5 х 50% + 1,5 х 50%) = 22 500 руб.
Заработная плата в месяц = 15 000 (фиксированная часть) + 22 500 (переменная часть) = 37 500 руб.
Вывод : сотрудник получает больше на 7500 руб. плановой заработной платы, но и выполнение плана по каждому из показателей составляет более 100%.
Вариант 3
Выполнение плана продаж 51–89% (значение коэффициента KPI1 = 0,5). Выполнение плана работы 51–89% (значение коэффициента KPI2 = 0,5).
ПЧ = 15 000 руб. х (0,5 х 50% + 0,5 х 50%) = 7 500 руб.
Заработная плата в месяц = 15 000 (фиксированная часть) + 7500 (переменная часть) = 22 500 руб.
Вывод : сотрудник получает меньше на 7500 руб. плановой заработной платы.
Вариант 4
Выполнение плана продаж менее 50% (значение коэффициента KPI1 = 0). Выполнение плана работы менее 50% (значение коэффициента KPI2 = 0).
ПЧ = 15 000 руб. х (0 х 50% + 0 х 50%) = 0 руб.
Заработная плата в месяц = 15 000 (фиксированная часть) + 0 (переменная часть) = 15 000 руб.
Вывод : сотрудник получает меньше на 15 000 руб., так как переменная часть равна 0 по причине выполнения плана по каждому показателю менее 50%.
Рассчитайте, какой размер заработной платы будет начислен, если выполнение плана продаж будет составлять 101%, а выполнение плана работы - 49% (правильный ответ - 26 250 руб.)
Табл. 7. Заполненная форма, иллюстрирующая методику формирования мотивационной схемы
№
| Методический порядок действий | Фактическое значение |
|
|
Определите должность в структуре компании |
Менеджер по продажам (отдел продаж) |
||
|
Определите ключевые показатели эффективности (KPI) для должности и вес каждого, исходя из целей, поставленных для данного уровня организационной структуры |
KPI1 - выполнения плана продаж. |
||
|
Определите порядок расчета показателей |
Факт: план х 100% |
||
|
Определите разброс процента выполнения показателя, значение коэффициента показателя и смысл его значения | Процент выполнения показателя | Коэффициент |
|
|
Сформируйте мотивационную формулу, по которой будет осуществляться расчет заработной платы. Определите соотношение «фиксированная часть», «переменная часть» и «бонус» в заработной плате |
30 000 = 15 000 + 15 000 |
||
|
Определите формулу расчета переменной части заработной платы |
ПЧ = плановая сумма переменной части х (вес KPI1 х коэффициент KPI1 + вес KPI2 х коэффициент KPI2) |
||
|
Выполните проверку: посчитайте все возможные варианты размеров заработной платы при всех возможных значениях KPI |
См. выше «Проверка всех возможных вариантов размеров заработной платы при всех возможных значениях KPI (с подробной расшифровкой по некоторым значениям)» (табл. 6 ) |
||
|
Оформите документ «мотивационная схема сотрудника» | |||
Ключевой показатель эффективности (KPI ) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.
KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.
Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.
Для чего нужен KPI
В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.
Виды KPI
Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:
статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;
статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);
статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.
Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.
Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.
К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.
Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются, например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.
К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).
Правила и принципы внедрения KPI
Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:
Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;
Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;
Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;
Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;
Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.
Преимущества KPI
К основным плюсам применения KPI можно отнести:
мотивация сотрудников;
справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);
корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;
участие персонала в достижении поставленных целей организации;
контроль качества выполнения обязанностей.
Таким образом, преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе рассчитанных сопоставимых показателей.
Ключевые показатели эффективности в продажах
Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:
-
прибыль от продаж;
Ключевой показатель эффективности (KPI): подробности для бухгалтера
- Почему компания ВСЕГДА должна жить в условиях дефицита свободных денег?
Оценке и анализу степени достижения KPI. Внедрять финансовое планирование и бюджетирование...
- Кому облегчит жизнь «1С:Зарплата и управление персоналом 8 КОРП»?
Следующие возможности: Ключевые показатели эффективности, KPI (Key Performance Indicator) которые используются...
- Аудит долгосрочных программ развития и аудиторские стандарты
Долгосрочных программ развития (ДПР) и ключевых показателей эффективности (КПЭ), утвержденных Минэкономразвития России, выступил... долгосрочных программ развития (ДПР) и ключевых показателей эффективности (КПЭ), утвержденных Минэкономразвития России, выступил...
- Система финансового управления и внутреннего контроля: как внедрить и оценить эффективность (интервью)
Анализа управленческой отчетности по различным KPI глобально используется программа QlikView. Перечислите... , учет продаж в разрезе различных KPI, HR, юридический и IT блоки...
- «Вкалывают роботы, а не человек»: «внутренняя кухня» предпроверочного анализа
Инспекторы, проводящие ВНП, имеют свой KPI, что на первый взгляд может... и, как минимум, должно окупаться. KPI налогового инспектора при ВНП определяется...
- Почему компания ВСЕГДА должна жить в условиях дефицита свободных денег?
Здравствуйте, друзья! Задумывались ли вы, что практически любая сфера бизнеса – это продажи. Каждую минуту своего существования любая компания стремится к тому, чтобы нарастить прибыль. Это достигается за счет реализации товаров, услуг, производимой продукции, информации – продавать можно все! Чтобы оценить эффективность сбыта, необходимо использовать KPI для менеджера по продажам. Именно от результативности работы менеджеров зависит, насколько успешно и быстро фирма наращивает обороты.
Сегодня я расскажу:
- зачем внедрять систему KPI для менеджеров;
- какие показателе нужно оценивать в первую очередь;
- как организовать эффективную работу отдела продаж;
- как контролировать результаты;
- каким образом оценивать полученные показатели.
Что такое KPI в отделе продаж
KPI – это ключевые показатели эффективности, которые призваны служить достижению стратегических целей организации.
Данная система очень эффективна и на западе применяется уже давно. До нас, как и все остальное, она дошла относительно недавно, но уже успела завоевать большую популярность в силу впечатляющих результатов, достигаемых от ее применения.
Этот механизм может применяться к различным подразделениям организации, таким как отдел персонала, отдел контроля качества, отдел развития и так далее. Мы же будем говорить о KPI для продажников.
В первую очередь отметим, что самым глобальным показателем являются деньги, которые менеджер приносит своей фирме. Однако, не все так просто. Этот фундаментальный фактор может складываться из различных ключевых показателей. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из них.
Зачем внедрять систему KPI для менеджера по продажам
Менеджеры-продажники – это не та должность, на которой можно просто отсиживать рабочие часы и не беспокоиться о заработной плате. Данная профессия требует от человека большой динамики, скорости принятия решений и совершенно не терпит лени.
Внедрение системы позволяет:
- мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей;
- установить соотношение между сформированным планом и реальным положением дел в каждый момент времени;
- увидеть результаты работы.
Важнейшие показатели KPI для менеджера по продажам
Специалиста нужно оценивать по различным ключевым показателям. Ниже я приведу наиболее значимые из них.
№1 Прибыль, приносимая компании
Как уже было отмечено выше, прибыль наиболее ключевой и важный фактор в оценке работы менеджера.
Стоит разобрать это понятие подробнее.
Если вы читали статью про KPI в интернет-маркетинге, то должны помнить, что прибыль не равна выручке.
Прибыль = Полученная выручка – (Себестоимость продукта + Всевозможные дополнительные затраты)
При этом от одной и той же выручки прибыль может быть совершенно разная.
Например: один сотрудник сумел реализовать продукции на такую же сумму, что и другой. При этом первый затратил на дополнительные издержки на 20% меньше средств. Логично, что компания получила большую прибыль. Следовательно KPI первого сотрудника тоже выше.
№2 Средняя стоимость сделки
Ее еще называют средним чеком. Показатель напрямую влияет на обогащение компании.
Два сотрудника могут совершать одинаковое количество сделок в месяц. Средний чек у одного будет на порядок выше, чем у другого. Таким образом, не приходится говорить об одинаковой эффективности – ведь доход от реализации одного из менеджеров будет больше.
Среднюю стоимость лучше всего измерять, когда осуществлено достаточно большое количество сделок. Тогда картина будет более точная.
№3 Количество привлеченных потенциальных клиентов
Система KPI для менеджеров отдела продаж включает и такой показатель, как расширение клиентской базы. Привлечение потенциальных клиентов и работа с ними играет важную роль в процессе реализации продукции.
Учитывается результативность. То есть: первое – контакт должен состояться, второе – у состоявшегося контакта должен быть результат.
Показатель будет складываться из количества результативных контактов и реального пополнения базы потенциальных клиентов.
№4 Конверсия потенциальных клиентов в покупателей
Пример: Вы побеседовали с 1000 потенциальных клиентов и озвучили им торговое предложение. Согласились на покупку и попросили выставить им счет 54 клиента. Тогда конверсия равна: 54/1000 * 100% = 5,4%.
Специалист, у которого процент больше, имеет больший показатель.
№5 Дебиторская задолженность
Умение продавать – это еще не все, что должен знать менеджер. Очень важно получить от клиента оплату.
На практике не всегда дела с оплатой идут так гладко, как хочется. Поэтому сотрудник должен грамотно и своевременно контактировать с клиентом, дипломатично, но настойчиво заставляя его платить.
Когда подходит отчетный период, данный фактор серьезно принимается во внимание. Ведь компания не выигрывает от неоплаченных счетов.
№6 Количество повторных сделок
Здесь учитываются повторные сделки с уже имеющимися клиентами.
Всем известно, что старые клиенты более лояльны, им проще продать и они более охотно тратят крупные суммы.
Работа с имеющейся базой клиентов должна стоять в приоритете ничуть не ниже, чем поиск новых покупателей. Следовательно данный KPI также имеет большое значение.
Организация эффективного отдела продаж
Если KPI начальника отдела продаж высок, то вероятнее всего, он сможет способствовать повышению ключевых показателей у своих подчиненных.
Помимо того, что продавцов стоит подбирать энергичных, амбициозный и стрессоустойчивых, следует правильно организовать рабочий процесс.
Внутри отдела должен соблюдаться регламентируемый график и определенные правила.
Менеджеры в совершенстве должны владеть скриптами продаж и ежедневно повторять их. Если работник отдела не знает скриптов, то допускать его к телефону не стоит до тех пор, пока скрипты не будут выучены.
Человеку необходимо понимать, что потраченное на учебу время прямо пропорционально снижению его личного дохода. Чем больше прибыли менеджер смог принести фирме, тем сильнее вырастет его заработная плата в текущем месяце.
Кроме того, действия (или бездействия) сотрудника должны фиксировать и контролироваться. Недостаточно просто отчитаться о совершенных звонках. Должен быть отражен результат по каждому из них.
В процессе контроля просто незаменимы CRM системы, которые все активнее используются на предприятиях.
Каждый день в определенное время менеджер должен присылать отчет о проделанной работе.
В компании особое место должна занимать система адаптации менеджера по продажам. Вновь пришедшие сотрудники могут быть неплохими профессионалами, но на новом месте работы всегда имеются свои нюансы, к которым следует привыкнуть. Чем быстрее компании удастся адаптировать нового специалиста, тем быстрее он принесет ей прибыль.
KPI для руководителей отдела продаж также должны высчитываться и оцениваться наряду с показателями менеджеров.
Примерами KPI для руководителя отдела продаж могут быть такие показатели, как: выручка от реализации, объем продаж по новым каналам, степень удовлетворенности внешнего клиента и многое другое.
Помните, у каждого менеджера может быть свой план продаж, но требование к KPI должно быть одинаковым для всех.
Не стоит выставлять ключевой показатель менее 10%.
И еще один совет в заключении. Чтобы мотивировать сотрудника на более продуктивную работу ознакомьте его с формулой, согласно которой высчитывается его заработная плата.
Формула премирования = Оклад (основная часть) + % от оборота *(вес KPI1*KPI1 + вес KPI2*KPI2 + вес KPI2*KPI2);
Каждый показатель имеет собственный вес.
Пример : KPI1 – выполнение плана продаж имеет вес равный 50%
Продажи менее 50% = 0
от 51-89% = 0,5
План выполнен на 60%,
тогда вес KPI1*KPI1 = 50% *0,5.
Зная вес каждого ключевого показателя и процент выполнения, можно легко посчитать размер премирования.
Увидев наглядно, сколько можно получить, работая эффективно, сотрудник будет иметь хороший стимул.
На этой оптимистичной ноте буду заканчивать сегодняшний пост.
Внедряйте KPI для менеджера по продажам и пусть от этого выигрывают все.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое KPI сотрудника
- Каковы плюсы и минусы использования показателя KPI для сотрудника
- Какие есть виды KPI сотрудника
- Как рассчитать KPI сотрудника
Воспользуемся языком современного бизнесмена. Для него лучший подарок – деньги. И лучший способ мотивирования работника – тот, что обеспечивает ему понятный и кратчайший путь к материальному вознаграждению. А ключевые показатели эффективности (KPI) – идеальные «дорожные карты» к премиальным надбавкам. В предлагаемой статье описывается сущность технологии, основанной на KPI, способы формирования KPI для конкретных должностей/рабочих мест (KPI сотрудника), последовательность внедрения системы KPI-мотивации на предприятии.
Что такое KPI сотрудника
Термин KPI (англ. Key Performance Indicators) в русском переводе толкуется как «ключевые показатели эффективности» достижения конечных целей. Мы будем использовать этот термин, хотя слово «performance» имеет два значения: «эффективность» и «результативность». Иначе говоря, достижение основной цели современной организации – получения прибыли – должно осуществляться наиболее рациональным способом. С позиций системного подхода это означает, что оптимизация деятельности на отдельном рабочем месте должна быть подчинена задаче оптимизации работы организации в целом.
Из основ кибернетики мы усвоили как минимум то, что управление невозможно без обратной связи. Причем сигнал обратной связи – сигнал рассогласованности текущего и желаемого состояния – должен быть измерен, оценен, чтобы соответственно дозировать управляющее воздействие. KPI сотрудника как сигнал обратной связи должен в таком случае указывать работнику, насколько будет меняться его премия при изменении соответствующих показателей качества его труда. Например, продавец должен знать, что перевыполнение плана продаж на 10 % обеспечит ему премию в размере 5 % от величины оклада.
Показатель KPI сотрудника: плюсы и минусы
Система ключевых показателей оказалась наиболее действенной в крупных фирмах, где по сравнению с мелкими предприятиями сложнее выделить вклад каждого работника в общее дело. Кроме того, система KPI технологична: она хорошо встраивается в структуру управления с четко определенным комплексом функциональных связей, зависимостей, ограничений.
Кроме прямого измерения эффективности, KPI обладают рядом других достоинств:
- Анализ KPI позволяет выявить достоинства и недостатки в работе организации, оценить силу влияния факторов, препятствующих достижению заданных целей.
- Четкость и ясность оценки труда. Каждый работник знает, за что и в каких пропорциях ему платят. Исключается субъективизм в оценке результатов деятельности.
- Устойчивость, отсутствие непредсказуемых колебаний в правилах оплаты труда и, соответственно, прогнозируемость результатов деятельности на несколько лет вперед.
- Персональная ответственность работника за качество и объем работы.
- Возможность оценки влияния нововведений, рационализации, организации труда.
Внедрению KPI мешает консерватизм сотрудников, которые давно работают в фирме и сумели хорошо приспособиться к условиям прежней системы оплаты труда.
Основные виды KPI сотрудника
Выделим четыре основных вида KPI сотрудника:
1. Финансовые KPI. Включают показатели, отражающие экономическое состояние компании:
2. Клиентские KPI. Предназначены для мотивирования сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами:
3. Процессные KPI. Включают показатели, характеризующие темп отдельных процессов, а именно время:
4. Критерии развития. Это показатели, характеризующие уровень развития компании, ее человеческого капитала:
Как рассчитать KPI сотрудника: параметры и формула
Формула расчета коэффициента (индекса) KPI:
где F – фактические результаты работы;
C – минимальное значение показателя;
D – плановый уровень.
Таким образом, индекс KPI сотрудника характеризует процент выполнения нормы (или ее «недоперевыполнения», как выражались неудачники планового хозяйствования).
Принципы и правила применения KPI сотрудника
- Правило «10/80/10» Это правило, выведенное на основании опыта ведущих специалистов в области KPI-технологии, означает, что организация должна иметь примерно 10 показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 KPI. Для подразделений рекомендуется использовать не более 10–15 KPI; в противном случае менеджеры будут перегружены планированием, а руководство компании – дискуссиями по исполнению тех KPI, которые слабо влияют на результативность.
- Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определенный показатель, должны выделяться ресурсы на его управление. Результат в случае необходимости контролируется.
- Принцип партнерства. Необходимо эффективное партнерство между всеми заинтересованными лицами при внедрении системы и осуществлении требуемых перемен.
- Перенесение усилий на главные направления. Расширение полномочий сотрудников, работающих на «передовой», помощь в повышении их квалификации, дополнительных тренингах. Стимулирование самостоятельной разработки KPI, совершенствование взаимодействия по горизонтали и вертикали.
- Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Расчет и анализ обобщенных показателей с целью выявления скрытых резервов и противоречий. Согласованное стимулирование важнейших решений.
Как эффективно внедрить KPI сотрудника
- Число KPI должно быть сведено к достаточному минимуму. Показатели должны быть понятными и несложными в расчете.
- Необходима оценка соответствия каждого показателя итоговой цели.
- Для должностей, не связанных с финансово-экономической и торговой сферой, бессмысленно вводить KPI сотрудника. Следует рассмотреть варианты применения других способов стимулирования.
- Показатели должны быть реально достижимыми и соответствовать функциям конкретной должности.
- Внедрение системы KPI в мелких фирмах бесполезно. Проблемы решаются оперативно без KPI.
Показатели эффективности деятельности предприятия, или ключевые показатели эффективности (KPI - англ.), являются основными измерителями производительности компании. С помощью KPI можно оценить успех организации в целом или в конкретном виде деятельности, в котором она принимает участие. Успехом может считаться как периодическое достижение некоторых целевых уровней (отсутствие дефектов, удовлетворенность клиентов и т. д.), так и достижение прогресса в направлении стратегических целей. Таким образом, выбирая показатели эффективности деятельности предприятия, нужно определить, что имеет важнейший приоритет для организации. Также эти факторы зависят от отделов, которые они измеряют - к финансам применяются одни KPI, а к продажам - другие.
Поскольку существует потребность в объективной оценке действительного состояния бизнеса, то встает вопрос о том, как правильно выбрать основные показатели эффективности деятельности предприятия. KPI могут позволить выявить потенциальные способы улучшения производительности. Наиболее часто для выбора ключевых показателей эффективности используют систему сбалансированных показателей.
Есть четыре типа показателей эффективности, которые делятся на две группы, как показано в таблице ниже.
Группы измерителей | Типы измерителей в группах |
Показатели результативности. Являются полезными при оценке совместной работы разных исполнителей, однако они не помогают определить продуктивность каждого работника в отдельности. | Показатели результативности (RI - англ.). Основные показатели результативности (KRI). |
Показатели эффективности. Привязаны к отдельной группе или исполнителю. В данном случае определяется продуктивность каждого работника или группы в отдельности. | Показатели эффективности (PI). Ключевые показатели эффективности (KPI). |
KPI представляют собой комплекс мер, ориентированных на те аспекты деятельности организации, которые наиболее важны для нынешнего и будущего успеха.
Как KPI помог выйти из кризиса British Airways
Какое воздействие оказывают показатели эффективности деятельности предприятия, можно проследить на примере председателя правления авиакомпании British Airways Лорда Кинга. В 1980-м году фирма находилась в большом кризисе, и он собрал группу экспертов для выявления основных факторов, которые должны были помочь компании выйти из тупика.
Специалисты определили одним из важнейших показателей успеха - своевременное прибытие и отбытие самолетов. В то время, как многие в отрасли концентрировались на своевременном прибытии рейсов, эксперты решили сосредоточиться на отбытии. В случае задержки вылета самолетов Кинг получал уведомление и звонил ответственному менеджеру в соответствующий аэропорт. До ввода практики "личного звонка" начальник аэропорта или другие сотрудники компании часто спихивали все проблемы на противоположную сторону, проповедуя политику "это их проблемы, а не наши". После получения персонального звонка от председателя правления начальники аэропортов стали предпринимать меры, чтобы вернуть потерянное время, независимо от того, кто создавал задержки. Действия включали в себя:
- Удвоение уборочного персонала, несмотря на то, что это влекло за собой дополнительные расходы.
- Постановка приоритетов перед заправщиками.
- Комплекс мер по предотвращению задержек пассажиров, начиная со стойки регистрации.
- Запрет поздней регистрации пассажирам бизнес-класса, что было разрешено ранее.
С данным фактором были связаны и другие показатели эффективности деятельности предприятия, такие как доставка людей в полном объеме и в установленные сроки. Концентрация на одном KPI дала свои результаты и цепной реакцией перекинулась на другие аспекты бизнеса:
- Снижение расходов из-за уменьшения дополнительных выплат аэропорту в связи с меньшим простоем судна.
- Снижение недовольства клиентов.
- Меньшее воздействие на озоновый слой Земли посредством меньшего расхода топлива.
- Улучшение отношений с поставщиками вследствие соблюдения расписания рейсов, позволяющее последним укладываться в оговоренный график обслуживания.
- Уменьшение недовольства персонала вследствие снижения общения с разочарованными клиентами.
Семь характеристик эффективного KPI
На основе исследований, охватывавших как частные, так и государственные компании, было выявлено семь характеристик эффективного KPI.
Характеристика показателя | Описание показателя |
Нефинансовый | Нефинансовый измеритель (не выраженный в долларах, иенах, фунтах, евро и т. д.) |
Актуальный | Измеряется часто (например, ежедневно или еженедельно) |
Сфокусированный на руководителе | Предпринимаемые действия основаны на решениях генерального директора и старшего звена |
Все сотрудники понимают показатель измерения и необходимые корректировочные действия |
|
Командный | Ответственность может быть назначена команде или подразделению команды, работающей в сотрудничестве |
Оказывающий существенное влияние | Затрагивает более одной сбалансированной системы показателей |
Ограниченный | Показатели, протестированные на наличие положительного влияния на производительность в противовес непродуманным измерителям, способным привести к дисфункциональному поведению |
Как определить показатели эффективности хозяйственной деятельности предприятия
Показатели эффективности отличаются от бизнес-задач или целей. Например, университет может рассмотреть в качестве ключевого показателя эффективности отказы студентам, которые могут помочь учебному заведению понять его позиции в образовательном сообществе. В то же время бизнес в качестве потенциального ключевого показателя эффективности может рассматривать процент дохода от постоянных клиентов.
Основными этапами в определении ключевых показателей эффективности являются:
- Имеющийся предварительно определенный бизнес-процесс.
- Имеющиеся требования к бизнес-процессу.
- Качественные и количественные измерения результатов в сравнении с поставленными целями.
- Исследование отклонений и тонкая настройка процессов или ресурсов для достижения краткосрочных целей.
Ключевые показатели эффективности являются средствами для периодической оценки деятельности организаций, бизнес-единиц и их подразделений, отделов и сотрудников. Соответственно, KPI должны быть понятными и измеримыми. В качестве ключевых факторов не рассматриваются процессы, неконтролируемые организациями или исполнителями.
Примеры использования KPI в маркетинге и продажах
Основные примеры, где можно использовать показатели экономической эффективности деятельности предприятия:
- Приобретение новых клиентов.
- Демографический анализ потенциальных клиентов, уровни одобрений, отказов, ожиданий.
- Статус существующих клиентов.
- Отток клиентов.
- Доходы с разных сегментов рынка.
- Сбор проблемной задолженности в рамках взаимоотношений с клиентами.
- Прибыльность потребителей по демографическим сегментам и сегментация клиентов по прибыльности.
Эти показатели эффективности финансовой деятельности предприятия разрабатываются и управляются с помощью программного обеспечения для управления взаимоотношений с покупателями. Наличие этих данных является одним из основных конкурентных преимущества организаций.
Использования KPI на производстве
Эффективность оборудования является набором общепринятых нефинансовых показателей, которые отражают производственные успехи:
- Общая эффективность оборудования (OEE)=Работоспособность*Производительность*Качество.
- Работоспособность=Рабочее время/Общее время.
- Производительность=Общее количество изготовленных деталей/Целевое количество деталей.
- Качество=Хорошие детали/Общее количество деталей.
- Утилизация.
- Отбраковка.
Также нужно учитывать то, что рентабельность - показатель эффективности деятельности предприятия, и этот фактор должен также закладываться при разработке бизнес-процессов любой производственной компании.
Применение KPI для управления ИТ-инфраструктурой
Примеры, как можно использовать показатели экономической эффективности деятельности предприятия в сфере IT:
- Доступность информации/Аптайм вычислительной системы.
- Средняя наработка на отказ.
- Среднее время ремонта.
- Незапланированное отсутствие.
Выполнение IT-проектов
Основные показатели эффективности, используемые при разработке IT-проектов:
- Освоенный объем работ.
- Прогноз завершения работ.
- Рабочее время/месяц.
- Расходы/месяц.
- Планируемые расходы/месяц.
- Планируемое рабочее время/месяц.
- Количество новых клиентов.
Управление цепочками поставок
Предприятия могут использовать ключевые показатели эффективности для отслеживания прогресса в достижении различных целей, в том числе бережливого производства, экологических инициатив, программ снижения расходов.
В любом бизнесе, независимо от его размеров, можно улучшить управление поставками с помощью ключевых показателей эффективности, которые включают в себя:
- Автоматизированный ввод и утверждение функций.
- Отображение ключевых показателей в режиме реального времени.
- Единое хранилище данных.
- Отображение производительности в режиме реального времени.
- Устранение зависимости от IT-ресурсов.
Главные показатели эффективности финансовой деятельности предприятия в сфере логистики подробно описывают следующие процессы:
- Прогнозы продаж.
- Инвентарь.
- Закупки и поставщики.
- Складирование.
- Транспорт.
- Обратная логистика.
Поставщики могут применять показатели оценки эффективности деятельности предприятия для получения преимуществ над конкурентами. Имея мгновенный доступ к пользовательским порталам, содержащим стандартизированные шаблоны затрат и сбережений, поставщики и их клиенты могут обмениваться важными данными о всей цепочке поставок, получая таким образом экономию средств за счет снижения расходов на документацию.
Недостатки метода KPI
На практике контроль ключевых показателей эффективности может оказаться непосильной статьей расхода для некоторых организаций. Например, измерение морального духа персонала является невозможным само по себе и поэтому может быть использовано в качестве примерного ориентира, а не точного стандарта.